2016年，我國汽車產銷量再創歷史新高，全年分別完成汽車產銷2811.9萬輛和2802.8萬輛，連續8年位居全球*。從另一方面來說，在中國汽車市場規模不斷擴大的同時，消費者對汽車及汽車零部件的投訴也成為消費爭議熱點之一。

    零部件投訴排名第二、三大問題凸顯

    根據全國消協組織受理投訴情況統計，2016年交通工具類投訴總量為5.42萬件，投訴量占比為8.3%，比2015年上升1.81%，位列商品類投訴量榜單第三位。商品細分領域投訴數據顯示，汽車及零部件投訴共3.58萬件，排在具體商品投訴的第二位。可見，2016年汽車消費維權問題頻發，消費投訴仍居高不下。

    全國消協組織統計顯示，汽車類投訴主要體現在六個方面，其中三大方面與汽車零部件密切相關：一是汽車“三包”規定執行不到位。汽車銷售后出現問題，有的經銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉，尤其是在退換方面，消費者的訴求一般很難實現。二是零部件質量問題突出，如發動機異響、變速器卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。三是售后服務良莠不齊，如汽車維修亂收費、配件價格不透明、服務不規范、配件只換不修及過度保養等。

    零部件質量問題是投訴熱點

    汽車零部件質量問題歷來是投訴熱點。來自車質網的統計數據顯示，2016年質量類問題投訴量環比增長14.9%，服務類問題投訴環比增長13.6%，綜合類問題投訴環比增長49.4%。

    具體來看，2016年質量類問題投訴仍集中在發動機、變速器以及車身附件及電器部分。其中，2016年共收到車身附件及電器系統投訴問題1.96萬件，較去年同期增加7410件；發動機投訴問題1.46萬件，較去年同期增加2935個；值得關注的是，輪胎投訴由去年的1864件上升至今年的4562件，增速較快。

    質量問題投訴量明顯增長，遠超于服務問題與綜合問題投訴。由此可見，如何提高汽車零部件質量，已成為汽車零部件企業需重點關注的問題。

    此外，汽車配件售后服務也亟待提升。長期以來，無病小修、小病大修、以換代修等情況在汽車售后市場中幾乎是公開的“潛規則”，“修車去4S店挨宰，去路邊店挨騙”的情況時有發生。4S店、配件經銷商、維修廠在進行售后服務時，配件價格、配件質量、服務方式等也成為消費者投訴的主要方面。

    天津市某汽車維修有限公司經理趙先生對記者說，汽車配件種類繁多，而且車輛問題狀況不一，消費者對具體技術類問題并不十分了解，所以汽車修理廠有很大的操作空間。在汽車維修市場競爭愈加激烈的當下，確實存在著一些修理廠為了利益，采用以次充好的方式去賺錢。“從修理廠的角度，我們也希望行業能更加規范，公平競爭，不僅保護了消費者的權益，對修理廠也是一種利好。”趙先生說。

    此外，消費者對于售后服務質量的投訴也明顯增多。數據顯示，2016年所有服務類問題投訴量均高于2015年。其中占比*高的服務態度問題同比上漲32.6%，占比第二的承諾不兌現問題同比上漲38.1%；2016年共收到配件爭議方面問題1155件，占服務類問題投訴量的9.5%，同比上漲115.9%，為增速*快的服務類問題。

     “從另一個角度來看，我國汽車消費總量上漲，所以消費投訴總量也隨之上升，這說明消費者的維權意識有了大幅度提升。”山東省橡膠行業協會理事長張洪民表示，消費者維權意識提升有助于汽車維修體系走向完善。

    保護權益需多管齊下

    為更好地保護消費者合法權益，有關部門、生產企業等都在積極努力。但在消費者投訴中確實存在三包執行不到位的情況。當配件出現問題時，消費者和經銷商往往各執一詞，難以界定“操作不當”或者“人為損壞”。

     “協會也一直在進行提高輪胎質量的督促工作，著力提高輪胎售后水平。”張洪民對記者說，目前大部分輪胎企業都能根據相關法律規定，落實三包政策，但在輪胎售后過程中也確實存在一些問題。

     “明確的質量缺陷肯定會進行處理，但輪胎問題鑒定中也存在一些鑒定不清的情況，從而使三包執行不到位。”張洪民坦言，比如輪胎鼓包問題，到底是消費者使用不當造成的還是輪胎存在質量問題，消費者舉證較困難。

    目前，汽車三包政策實施已有三年多，但仍有不少消費者對三包條款知之甚少，或對條款的理解存在偏差，這就使得消費者在維權道路上較為被動。因此，提高消費者本身的維權意識也是促進汽車零部件行業健康發展的重要一環。

    對此，北京市某出租車公司司機王先生對記者說，對于缺乏用車經驗的新車主，在配件質量出現問題時，可及時撥打售后熱線，了解相關三包情況。需要進行更換、保養和維修時可以貨比三家，多去幾家4S店或者維修廠進行咨詢，也可以咨詢汽車廠家的技術服務熱線，再來決定維修方式。

    車用潤滑油是通用技術產品，造假難度較低，所以造假售假行為很多。中華潤滑油總經理張大農表示，潤滑油企業若要改變市場現狀，還需企業自身改變營銷策略，從源頭減少制假售假行為。企業自身積極打假的行動對規范市場，震懾制假售假行為起到了積極作用。同時，只依靠汽車零部件企業自身打假還不夠，需多方聯動打好維護消費者權益的持久戰。